文/老杜，深耕联络中心20年，一位讲方法更重实践的私域运营探索者

如果贵公司的产品或服务销售有一定的成单周期，需要配备一定的销售力量，能认同基于企微提升销售转化或增复购工作的核心是做sop（营销自动化），那么这篇文章会有用。如果您关注的主要是流量运营，不用看这篇文章，因为做流量运营的逻辑不太一样，也不用这么麻烦。

之所以写这篇文章，是因为我们一些客户，包括我们自己，在基于sop落地私域运营时大都走过一些弯路，导致效果不太好甚至销售抵触大，走弯路的原因很多是由于对电话和微信这两种沟通渠道的认知存在不足、惯性思维所导致，就是很容易按照电销做sop思路去套企微sop，导致两种渠道无法形成双剑合璧的效果。

一个大概率会发生的事情就是企业在梳理了销售链路、做了相应的客户分层并设计相应的sop时，所设计推送给客户的内容很多是整理提炼的一些销售沟通话术。

这样其实会导致两个问题，一是因为sop只是基于客户分层的单向分发，不管我们把客户分层做的有多精准，如果分发的是聊天沟通话术则很可能会混在销售与客户正常的聊天消息流里面，会有较大的概率造成冲突或莫名其妙的感觉，二是使用企业微信发送聊天话术也太浪费了企业微信在内容携带方面的强大能力，文字聊天本身的情感影响力就要比电话差，所以最终效果也会比较差。

应该怎么做才更好一些、规避潜在的冲突问题并发挥出企微这个渠道的最大效用呢？其实就是文章标题所说的，做sop时一定要用心设计好一组组精品的内容，可以基于步步为营或定时行动策略去设计（具体可参见《步步为营or定时行动？设计私域运营SOP的两种策略》）。

所谓精品内容，其实也无非是一些产品介绍、方案材料、精美案例、有价值的关怀、优惠措施等等，把这些内容（而不是聊天对话的话术）通过sop进行自动化分发，可以选择通过朋友圈触达，也可以通过消息直接触达，或者同时使用两种触达方式。

这些内容即使通过消息发给客户会与人工聊天消息混在一起，因为它们不是文字聊天的口气而更像是资料的共享，所以也没有违和感，更能发挥企微沟通渠道相比电话渠道可以携带更丰富内容的优势，弥补其相对电话渠道而言在即时的情感交互影响力方面的不足。

这方面可以举两个例子做下具体的说明：

先说我们自己公司。

我们是一家软件公司，因为公司产品线比较宽，并且存在多套销售体系，所以私域运营由市场部门牵头主要按照产品线做划分。比如在线客服是我们其中一款产品，我们整体按照步步为营策略，设计了潜客培育sop、销售跟单sop、公海沉默激活sop三套sop。其中潜客培育sop由市场部mdr团队针对主动加微咨询的客户进行培育，因为市场部在这个环节本就有比较多的内容积累，所以落地运营还是比较顺利的，然后很快在销售跟单sop这个环节遭遇了巨大的落地挑战。

我们销售跟单sop所面对的客户分层是针对销售正在跟进、超过两周了还未进入到方案交流阶段的客户进行内容推送，但是发现销售收到sop任务后意见多多，甚至不愿意执行，主要的原因其实也很简单，就是销售人员与客户的聊天互动本身就是比较积极比较多的，这点和mdr团队很不一样，市场部前期虽然与一些销售精英沟通整理了一些比较精彩的沟通话术并融合一些放到了sop，但还是很容易和销售与客户的沟通语境不和谐，于是销售做完sop任务反而可能要处理客户的疑惑。

所以后来我们做出调整，把无论多么精彩的话术全部干掉，把销售跟单sop改造成了纯粹的方案特点、价值、应用案例等内容的推送，才化解了这个问题，sop也真正对销售跟单转化提供了较好的支持。

再举一个保险客户的例子。

这个客户销售团队规模还是比较大的，以前主要通过纯电销方式卖车险，但是这两年遇到各方面的挑战越来越大，所以由电销在积极转向电话和企微结合的“双剑合璧”模式（感兴趣电销模式挑战和转型的可以关注我们的视频号直播）。他们在电销领域已经积累了丰富的经验，有非常完整的电话跟单的sop话术积累，所以前期就想把这些直接整理为企微sop，甚至还想为销售提供企微聊天的智能话术推荐功能，后来发现根本意义不大。

因为一对一销售沟通场景，是缺少不了销售本人沟通技巧的，sop以话术的形式混在对话中，无论你把话术能设计的多精彩、多智能，在人类对话能力面前其实都巨傻无比，并且可能闹笑话。

最终的结果也是客户接受了我们的建议，在sop方面把主要精力放在精品内容的设计上，按照定时行动策略（基于保险到期日）自动推送给销售，帮助销售对客户进行种草和提升意向度，而销售与客户的电话沟通更多是用于首次沟通和高意向客户的临门一脚方面，这都是电话可以充分发挥其情感影响力的地方。