大家关于私域的议题几乎都是与营销相关的，即使有打着客服名头运营企微您仔细看一下估计会发现大都也是导购，其实还是销售。当然，企业使用一个新的用户触达渠道，考虑服务总会在营销之后，毕竟新的渠道未必能运营的起来。

这样造成的情况呢就是，如果你加了一些企微号或群，你会发现大部分除了单向发点东西给你，对你的问话响应却简直都是无响应、或者龟速。

不过近期与我们沟通企微私域里所面临服务问题如何解决的客户确实越来越多了，估计是因为我们推出了全场景私域解决方案吧，也可能是因为我们联络中心搞了20年了吧，但这应该都不是根本原因，根本的原因应该是确实已经有一批企业把企微私域构建起来了！

☝合力亿捷全场景企微私域运营方案☝

这真的是个非常好的事情，先不说各家私域究竟运营的如何、企业自己是否满意，但是当企业要考虑去针对性地规范设计和提升一个渠道的客户服务体验时，它会不再是一个单向的广告推送渠道，而是变成了真正意义上的双向连接，也就有了真正持久的生命力，而非昙花一现的过客。这是我们的理解，我们也很高兴看到这些变化。

服务场景其实还是蛮复杂的，服务做的好的企业铁定都还是有几把刷子的。企业根据自身客户特点，一般会提供一对一、一对多、项目化这几种服务模式，我们可以粗略的认为在企微所提供的沟通工具模式里也大体都有所体现：

乍看好像工具也算是都有了，而且客服这行当的运营管理发展至今也是蛮成熟的了，可为什么就是用户总感觉没服务、企业自己也感觉费劲呢？哪里有问题？

企微这个工具当然是有问题的。企业微信过于强调人即服务，完全不考虑企业在对外服务方面需要规划考虑一对一、一对多、一线响应和二线支撑等基于员工特点、技能进行有效分工组合的问题，毕竟有的人更喜欢主动进攻有的人更善于被动响应，全员营销是不可能的、全员客服也是不可能的。

而且企微为了保证提供服务的是人而不是机器，所有对于企微好友或客户群的服务响应都要基于固定的关系，而不能基于客服人员的排班值守和在线工作量情况进行动态分配、运营管理，而这些却恰恰是客服这行当发展至今所要依赖的基础逻辑，也是大量的电话、在线等客服中心之所以能有一套成熟的运营体系、IT系统、能有把握为用户甚至提供7x24快速服务响应的基础逻辑。

有同学说不是有微信客服吗？对不起，请注意它其实不是个企微私域里的客服入口，本质上是偏公域的，对企微私域里客户服务的需求其实没多大用处。

对于企微沟通这类远程服务形式而言，影响用户服务体验最大的点往往不是问题解决的速度（这个速度很多时候客服中心是无能为力的），更多时候其实是“人工回应速度”，当你打一个电话客服时一直提示坐席忙线、问询一个在线客服时一直是机器人或者不回复你的时候，感受总是差的，当你的问话总是有人快速回应，即使不能立马解决，感受其实也不会太差，毕竟哪有那么多真正火急火燎的事儿。

所以，提升企微私域里的服务问题，首先重点要解决的其实也主要是个响应速度的问题。

当然要解决这个问题，肯定不只是工具技术方面的问题，首先是服务的设计是否合理，比如企业对外承接好友关系员工的人设、客户所在的群是否包含了会提供服务的预期，是否对客户的服务响应入口进行了明确的说明或引导等；

其次才是服务流程和工具问题，比如在服务方面客服如何与销售和二线团队进行协同、是提供点聊服务还是客户群服务等。当然客服这个行当其实一直是非常擅于利用IT系统的，很多的问题都会有解决的工具和方法。

真正的客户才不会管你在运营的是个什么域，公域也好私域也罢，电话也好微信也罢，反正他在哪儿遇到问题就更容易在那儿发问，有需求就提、有不满就发泄，这些是常态。

另外企业如果是有客服中心团队的，那么把客服中心体系成熟的服务响应能力输出到企微私域，对私域的健康持久发展肯定是极大的助力，至于相应的方案设计我们可以协助，相应的工具难题我们可以解决，谁让我们自称全场景私域运营呢，全场景，当然是包括服务场景的！

当然对于客服中心同学而言，除了可以将团队的快速服务响应能力延伸到企微私域，其实也可以参与到企业私域本身的构建上来，因为客服场景本身就也是个很好的私域引流场景，在客户已经过来找我们的情况下，设计一些SOP把客户加进来对我们的挑战并不会很大，无论是在电话结束后给个引流链接还是自动添加，还是在线客服给个码，都不是什么挑战，条条大路通私域。