时间：2022-05-05
13:36:33
作者：老杜
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我们落地企微私域运营的逻辑思路其实是蛮简单的，不过前面文章写的内容有点零散，所以感觉还是整理个小结好一些，把整体的框架表达一下。我叫土话小结，是因为写的也都比较土，也是因为我们自己这两年多来把企微倒腾来倒腾去的，也走了一些弯路，不过越倒腾是越觉得它是真的土，只是被说的太过于花哨了。
前面写的内容整体而言其实都是在说一个事情，就是企业如果真想借助企微提升营销和服务工作，本质上还是先要思考如何做客户分层、然后基于客户分层做精准营销和服务，而寻求借助于合适的企微scrm类工具呢，它也是要应该能够帮助你把客户分层做的更准确高效、把营销和服务做的更加自动化才有意义。
当然这里涉及的工作还是会有不少，但基本的道理也仅此而已，思路如果偏了，私域大概率也运营不好。
所以，在前面每篇土话文章里，我也真不想扯太多说不清道不明还停留在玄学层面拿新瓶装了旧酒让人焦虑的“私域”概念，本质上想表达的还是企业应该如何通过企微来落地精准营销的事儿。企业想拥抱企微私域，就需要拥抱理性、把握本质，才能避免走太多的弯路、跌太多的坑，莫要因被贩卖焦虑而陪着一堆连自己公司都用不好、客户几乎都用不起来的scrm们浪费时间。
我把前面的内容大体简化成有前后顺序的六句话，分别展开阐述：
1、先不用管什么是企微“私域”，先只把企微看成一个能够连接个人微信的品牌化、可管理的沟通渠道就行了，就和95呼叫中心、企业域名邮箱类似
我的意思就是这个标题所要表达的，哪里有什么企微“私域”呢，我们用企微只不过是能以企业员工的名义加上客户的个人微信，然后就能和他聊天了，还能拉群、发朋友圈什么的，仅此而已，这与您在展会上收集了一些客户名片，名片上有电话号码和邮箱地址，然后公司销售或市场团队可以联系他们是一样的。使用企微加上客户的微信，只是等同于拿到了客户一个新型的联络方式。
诚然，这是一个互动联络能力非常强大的联络方式，特别是在电话骚扰问题严重的今天、在微信这类IM工具远比邮件更受国人所喜爱的情况下，企微能够为企业提供的触达能力，强大到令人眩晕。企微虽然需要先添加好友这点麻烦些，但一旦建立好友关系，其发送信息的效率要比电话强大的多，骚扰性也稍弱一些，对于企业而言，它和电话配合起来开展营销和服务工作，真的是最佳CP。
和电话、邮件一样，我们既可以通过企微基于客户分层去构建精准的营销和服务体系，当然也可以涸泽而渔，玩暴力群发、甚至传销、杀猪盘......这也会像工信部和电信运营商治理封杀企业骚扰电话和短信、邮箱系统会反垃圾邮件一样，腾讯当然也会封您的企微账号。
当然，企业的员工也可以用个人微信联系客户，其实目前大多情况就是如此，这就像企业员工可以用个人手机联系客户一样，只是没有企业品牌标识、也不具备可管理性（虽然可以借助工作手机方案解决一下管理问题），所以企业微信对于重视提升品牌的企业而言是很有吸引力的，当然要从个微顺利转换到企微也需要一些方法，可以参考《销售团队有抵触，如何从个人微信转向企微？》
2、企业做企微的第一步是引流，但在做引流之前一定要先想清楚如何能知道引来的客户是谁，也就是理清楚能够标识客户的id问题
企微加好友的体验没有个微好，但引流加上好友终归是私域运营的前提，无法建立私域客户池子也就谈不上运营，所以企业一上来就会下意识地先去考虑引流问题也是没错的，很多scrm工具厂家也都是通过在这个层面宣传自己的手段来获客。
但这样是有问题的，虽然要求企业先把后续如何运营都先完全想清楚了才开始做引流完全不现实，但如果不知道引来的客户是谁（比如无法与您的crm等系统进行关联、不知道他是潜客还是老客户、不知道他对什么产品感兴趣），就无法对其进行分层，这样即使绞尽脑汁引流进来一批客户，后续私域运营也是无法有效开展的。
当然如果您不把自己的企微好友当用户来看待，而是把他们当作什么私域“流量”，以群发营销为主要手段，那能不能做的了分层，倒也无所谓，当然，这样您也就不是我们的目标服务对象，您也可以不要继续往下看了。
其实我们一直认为越是客单价比较高的、销售链路比较复杂的企业，比如企服、汽车、医疗、保险、家居等等其实是最适合做私域的，也是我们比较重视的客户群体，对他们做私域运营当然是需要做客户分层的，而客户分层的前提就是您需要知道他是谁。（关于这块也可以看下《销售链路复杂的企业，私域落地很难吗？No！》）
所以，别一上来就一步迈到要搞ai电话rpa加微、引流短信、红包裂变等等之类的方案上面，因为不是把用户加为好友就成功，而是要先想清楚这个引流来的客户如何能与您的crm系统（当前的、或者未来规划的crm都行）关联起来才有意义，否则花了很多力气后面却价值不大，这方面教训太多。
在这个引流之前最核心的事情，其实就是要先确定一个能够贯穿您整体运营场景的客户id，一个能标识出这个客户的id，究竟是unionid、还是手机号、还是您crm系统的crmid，甚至车牌号、学号、卡号、身份证号等等都有可能，需要先想清楚，然后基于这个客户id去设计针对不同引流场景的关联方案（比如基于串码、动态活码、表单收集等方式），结合公域投放、线下、电话、短信、内容等渠道来进行。具体可参考《做引流之前，先想清楚如何知道引来的客户是谁》
（常见的几种企微二维码引流方式）
3、能基于现有的crm系统（或会员、计费、erp等业务管理类系统）做企微客户分层，落地私域运营成功概率会剧增
我几乎每篇文章都在说要基于对接您现有的crm系统来做企微客户的分层是最好的路径，主要的原因是因为我知道企业要想真正跑顺一个crm之类的系统所要付出的代价真的是很高，这不只是个系统问题，还涉及到不少的流程和员工习惯，一个当前能跑起来的crm系统，都有它的一套道理，所以能基于现有系统还是最优的落地路径，因为私域运营最难的其实是落地，一个私域操盘手上来就单搞一套客户分层体系去落地私域运营有点太笨了，也大概率要失败。
另外就是千万别误入到基于企微标签去构建一套客户分层体系的陷阱里，因为标签没有规则限制，太随意了，数量容易爆炸，能自动打的场景有限，人工打又很容易乱，复杂的需求也难以满足（比如订购金额、购买次数之类），而且想要维持客户标签鲜活而正确的成本太高了，几乎不现实。
具体可参考《私域虽好，SCRM太独了不好》、《socialized你的crm，而非单买scrm》、《想要做好企微客户分层，请趁早抛弃标签》
4、私域运营要正式开始了：先选择一个企微客户群体、设计您的第一个sop
在营销层面，sop在我们看来是目前最可以落地的私域运营手段，当然我们说的sop是要基于客户分层的、是对每个客户维护一个独立的推送进度条、所以可以在不同客户身上复用同一组营销内容的sop，这和定期群发完全不是一个东西。具体参考《有必要再解剖一下SOP》。
（为什么我们不基于标签做运营）
所以前面做了那么多的基础工作，现在都能用的上，终于可以真正开干了。
企业做sop的场景可以有很多，比如新客培育、增/复购、沉默客户激活......具体如何入手呢？首先我觉得不必要一上来就想要玩全生命周期、覆盖完整客户旅程的私域运营，能做好顶层设计固然很好，但是很多时候这种全局事务的复杂度总是会高于我们大部分个体的能力。
所以我们一般建议前期没必要想的那么全乎，不如先从一个数量不大的企微客户群体、从一个有价值的小点入手就行了，小步快跑，迭代式推进。先搞出来第一个sop，把套路摸出来，后面就顺了。
具体可参考《步步为营or定时行动？设计私域运营SOP的两种策略》、《电销团队转型私域之“双剑合璧+公海培育sop”》
5、学会使用企微客户群来解决企微客户服务响应的挑战
如果您开始头大对企微客户的服务响应问题，是好事情，至少说明客户会理你。企微作为一个双向沟通渠道，服务响应是必然要考虑的，但是企微这个工具的产品理念过于强调人即服务，完全不考虑企业在对外服务方面需要规划考虑一对一、一对多、一线响应和二线支撑等很多要基于员工特点、技能进行有效分工组合的问题，毕竟有的人更喜欢主动进攻有的人更善于被动响应，全员营销是不可能的、全员客服也是不可能的，销售是客户的好友，但如果客户都找销售寻求服务，把销售的时间浪费太多在被动的服务响应上也有问题。
我们一般建议企业通过客户群来解决服务响应的问题，可以借助模板建群功能，最好一个客户一个群，给客户的vip感也会很好，而且说实话现在营销为主的微信群已经快烂掉了，群人数越多越烂，很容易被用户设免打扰和折叠，我认为微信群的未来是做服务而不是做营销，顶多是“服务”营销，否则未来是没有多少前途的。
当然如果数千数万个客户群如何管理、群的服务响应人员如何支持好排班问题和工作量动态分配、运营管理问题，这些方面企微都做的很差，这是需要我们工具厂家来解决好的问题。具体可参考《运营私域的企业终于在考虑服务问题了》
（1）他们公司在企微这个渠道，确实很好的做到了客户分层 （2）他们公司在企微这个渠道，确实很好的做到了基于客户分层的营销自动化 （3）他们公司在企微这个渠道，确实很好的做到了基于客户分层的服务自动化
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