拥有百余年历史的汽车产业，正面临着颠覆性的变革。在中国，汽车电动化、互联化、智能化、共享化正以相互促进、递进、融合的方式，不断拓展。在此背景下，客服业务的发展与拓展方向也和汽车赛道领域的新四化关系非常紧密，逐步走向了互联化、精准化和智能化。

合力亿捷从2015年起进军汽车行业，与百度、阿里、科大讯飞等国内顶尖的科技公司进行战略合作，将客服行业的智能化业务落地实施。近年来，面对汽车赛道呈现出的新四化发展趋势，合力亿捷加大研发投入，打造了一套全新的【智能车联客户服务解决方案】，帮助车企在不同场景下都能提供符合用户需求的智能服务应用，并受到了众多车企的实践认证。

车联网业务场景，打通智能服务链路

互联即车联网服务，现在大部分车辆都具备车联网功能，越来越多的车主习惯通过手机APP端享受生活的便利。在车联网为日常出行带来便利的同时，客服业务也被赋予了更多互联网属性，延伸出E/B-Call接入、数据同步、多渠道接入、远程协助、车况提醒、主动服务等车联网场景，形成完整的车联网智能服务链路。

E-Call服务是最早的车联网应用场景，当车辆在行驶过程中发生问题时，车辆会主动发起通话，也会推送车辆实时的位置信息、GPS定位，这时E/Call服务就被赋予了互联网属性。车联网时代，车载系统成为第三类接入平台，在车里呼叫语音机器人，车载系统可以直接接入到后台客服平台，解决客户问题，这些问题、建议也会被推到车机端供浏览。同时，通过数据同步，也可以实时监控车辆数据、车况信息、电池告警等。

精准服务营销，提升车主体验感

精准包括精准营销、精准服务。还有一些特殊的属性，包括统一的标准、规范的管理、精准数据，形成用户画像、车主生态、管家式服务，在营销端及服务端都能根据客户的不同类别提供个性化服务。

首先一体化营销平台实现多点接入，帮助车企的门店、登陆系统，在任何地点通过公网登陆系统。同时有完整规范的流程，实现统一监管，包括数据共享，最终提升转化率，实现销售额提升。

其次，现代汽车的发展中极其关注车主生态。大部分车企都构建了自己的生态系统，把车主加入生态圈，即可获得资讯或线上线下服务。比如有人咨询车辆问题，其他车友能帮助解决。同时生态圈还具有社交属性，能帮助交友等。另外还有积分商城、现金商城等，共同形成车主生态，以此增强车主的活跃度、体验感和黏合性。

智能客服建设，升级汽车服务效能

在智能客服的建设中，包括智能知识库、智能文本机器人、智能外呼、智能质检、智能坐席助手。根据自动驾驶、智能驾驶定级规则将智能客服划分为三级，L1是智能文本机器人/智能外呼，实现交付控制和降本增效；L2是智能IVR/智能质检，使用智能预判把控应用场景，提升质检覆盖率和准确率；L3是智能坐席助手，最终期望实现解放生产力，提升坐席人员技能，同时给予最专业的建议。

今年是合力亿捷入局客户服务领域20周年，作为智能客户服务领域的领航开拓者，合力亿捷始终以客户为核心，在汽车客户服务赛道内，以新产品、新技术、新服务保持行业领先优势。目前，合力亿捷「 智能车联客户服务解决方案 」已成功应用到小鹏汽车、长城汽车、威马汽车、高合汽车等众多知名车企，助力驱动智能客户服务升级，共同走向汽车智慧服务新时代！

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